Оспаривание — дороже, чем стоимость подписки. Белорусские банки о том, нужен ли автозапрет на списание с карточки после триала и как вернуть деньги

FIN(TECH)
27 февраля 2019, 09:11
Оспаривание — дороже, чем стоимость подписки.

В середине января СМИ со ссылкой на англоязычный блог Mastercard распространили громкую новость: платёжная система запретит автоматическое списание денег за подписки после завершения бесплатного пробного периода. Для списания средств потребуется ясно выраженное согласие подписчика на оплату.

Не приложения, а бесплатный крем

Не успели мы разузнать подробности, распространится ли запрет на подписки в AppStore и Google Play, как Mastercard существенным образом изменила релиз. Онлайн-сервисы оказались ни при чём. Запрет на автоматическое списание средств за подписки после пробного периода затронет только физические товары, такие, как косметика или продукты для здоровья, — говорится в обновлённом сообщении.

Что это за сервис такой — бесплатная косметика по подписке — белорусскому пользователю карт представить сложно. Услуги существуют на американском рынке, а на постсоветском пространстве о них едва ли слышали. Так что для миллионов пользователей Mastercard новость в такой интерпретации равносильна её отсутствию.

Между тем, автосписания за подписки на онлайн-сервисы — действительно боль. Не только потому, что многие пользователи невнимательно читают соглашения или забывают отменить подписку на опробованный продукт. В сторах хватает приложений, которые можно отнести к скаму. Хотя Apple наконец официально ужесточила требования к игрокам, до прозрачности в отношениях покупатель-продавец ещё далеко.

По теме
Все материалы по теме

«Единственное решение, которое я знаю — это закрыть карту и выпустить новую»

Даже от услуг уважаемых изданий отписаться — то ещё приключение, свидетельствует пост Самата Галимова, технического директора RAWG.io, экс-СТО «Медузы», в телеграм-канале «Запуск завтра».

Историю с Mastercard Самат Галимов для dev.by прокомментировал так:

— Я думаю, что изменения, принятые Mastercard, были для внутреннего американского рынка, где актуален конкретный вид обмана. Думаю, платёжная система просто не додумала, чем обернётся подобный запрет в онлайн-бизнесе. Надеюсь, что лет через 40 и до онлайна дойдёт очередь.

«Именно в физическом сегменте у клиентов Mastercard больше всего проблем»

Почему Mastercard признаёт ошибку в релизе, вместо того чтобы признать проблему целиком и защитить владельцев карт от подписки обоих типов? Этот вопрос задаёт The Verge и не получает ясного ответа. Представитель Mastercard Чаити Сен говорит The Verge лишь то, что компания хочет начать с физических продуктов, потому что именно в этом сегменте у её клиентов больше всего проблем.

dev.by попытался прояснить ситуацию в общении с представительством Mastercard по России, Беларуси, Армении и Казахстану. Однако в ответ на вопросы по существу проблемы получил пересказ январского пресс-релиза. С одним уточнением — что новые правила в отношении подписок на физтовары начнут действовать в апреле.

Cпросили платёжную систему Visa об их позиции и планах относительно ограничений на автосписания. Услышали в ответ, что «вопросы автоматического списания средств лежат в плоскости взаимоотношений торгово-сервисного предприятия».

— Согласно правилам Visa, торгово-сервисное предприятие имеет право инициировать автоматические (повторяющиеся) транзакции при условии наличия у предприятия формализованного согласия клиента с условиями автоматического списания средств, таких, как регулярность, сумма, количество периодов списания и прочего, — ответили в компании. — В случае возникновения спорных ситуаций мы рекомендуем держателю карты обращаться непосредственно к торгово-сервисному предприятию и в банк-эмитент платежной карты.

Про планы ограничить автосписания Visa ничего не сказала.

Жалобы — единичны, но вопрос актуален

Зато на запросы dev.by активно откликнулись банки. Попросили их оценить масштабы проблемы, высказать мнение относительно запрета на автосписание и описать процедуру урегулирования конфликта, если списание вопреки воле клиента всё же произошло.

БСБ Банк

В БСБ Банке вопрос изучили и выяснили, что «фактуры почти нет». В 2018 году в банк поступили три жалобы клиентов на автоматическое списание денег с карты.  В одном случае деньги клиенту вернул получатель.

— Вопрос не белорусского карточного бизнеса, а скорее американского, — сказал председатель правления БСБ Банка Сергей Дубков.

Банк Дабрабыт (бывший Банк Москва-Минск)

В Банк Дабрабыт за прошлый год поступило четыре таких жалобы. Деньги вернули в трёх случаях, в двух из них это были суммы в 80 евро и порядка 100 долларов. Отказали в возврате гораздо меньшей суммы.

— Вопрос актуален, — говорят в Банке Дабрабыт. — Мы фиксируем случаи, когда клиенты обращаются в банк за получением разъяснений по операциям автоматического списания. Масштаб этой проблемы коррелирует с формированием новой поведенческой модели клиентов. Мы всё больше предпочитаем заплатить за сервис, получив качество и гарантии вместо поиска бесплатных вариантов сомнительного качества или урезанного функционала.  

Что касается запрета на автоматическое списание денег по окончании бесплатного пробного периода, мы считаем, что это, прежде всего, проявление заботы об интересах клиентов. Осознанное продление подписки позволит держателю получать актуальные для него услуги, а это всегда положительный результат.

Альфа-Банк

В Альфа-Банке не уверены, что запрет на автосписание — хорошая идея.

— Клиенты на самом деле иногда забывают, что подписались на какой-то сервис (например, оформили годовую подписку на цифровой журнал для iPad, а через год подписка автоматически продлилась), — говорят в банке. — Но эту проблему нельзя назвать массовой, количество таких обращений невелико.

Не уверены, что нужно решать вопрос через запрет на автоматическое списание. В большинстве случаев клиенты осознанно подписываются на сервисы (например, Apple Music или Netflix), и необходимость дополнительных усилий после окончания триала их будет только раздражать. Гораздо эффективнее и удобнее предупреждать клиента перед окончанием пробного периода о том, что скоро будут списаны деньги, с удобной формой для отмены подписки. Так уже поступает большинство крупных сервисов.

Подписка на физические товары распространена в США и полностью отсутствует в Беларуси (по крайней мере, мы не сталкивались). Судя по тому, как такая подписка описана в американских СМИ, в большинстве случаев люди даже не осознают, что на что-то подписались. Запрет на автоматическое списание денег при таком положении дел выглядит здравой идеей.

В Альфа-Банке также прокомментировали слова Самата Галимова о том, что банки имеют техническую возможность отключить регулярное списание по запросу клиента.

— В Беларуси такой нормы законодательства нет, — сказал директор департамента коммуникаций Альфа-Банка Вячеслав Скорбеж.— И я не совсем понимаю, как это работает в Великобритании: обычно в правилах платежных систем есть оговорки для конкретных рынков, чтобы соблюсти их регуляции. Но я такой оговорки для Великобритании не нахожу, а без нее непонятно, как технически банк-эмитент может отменить подписку. К примеру, по правилам Mastercard, отмена подписки — ответственность мерчанта и эквайера.

Белинвестбанк

В Белинвестбанке с такими обращениями также сталкиваются нечасто.

— Скорее, это единичные случаи, когда человек жалуется на списание денег после окончания бесплатного пробного периода использования приложения/сервиса/услуги.

Идея обязать компании уведомлять клиентов об окончании бесплатного пробного периода — безусловно, хороший шаг в сторону клиентоориентированности. Если уведомление об окончании пробного периода с инструкцией о том, как от неё отписаться, будет приходить на электронную почту, посредством смс-сообщения или в мессенджер, клиент получит возможность ещё раз подумать о том, действительно ли он заинтересован в подписке, и осознанно подтвердить её.

Это своего рода инструмент для управления подписками, но он не решит проблему полностью. Всё равно останется определённая часть людей, которые, несмотря на все усилия, не обратят внимания на приходящие уведомления или проигнорируют их. Однако это вопрос уже финансовой грамотности.

Белгазпромбанк

— Обращения  клиентов  с  вопросами  об  автоматическом списании денежных  средств  за подписку (за услуги) поступают в банк редко. Зачастую клиенты  трактуют  такие операции как мошеннические, однако данные операции не  являются  мошенническими. Они имеют место из-за невнимательности во время оформления    подписки  либо   недобросовестности   продавца   в   части информирования  своих  клиентов.  Обращений  о списании денежных средств за подписку (за товары) до сегодняшнего дня нам не поступало. 

Нововведение  Mastercard  больше  повлияет на продавцов, нежели  на  держателей  карточек.  Продавцам  придётся  подробнее описывать процесс   подписки.  Права  держателей  карт,  безусловно,  будет  защищать банк-эмитент,    права    потребителя    будут    защищать   уполномоченные государственные органы.

Принцип нулевой ответственности здесь не работает

В каких случаях клиент может рассчитывать на возврат денег, если он забыл (не заметил, не понял как) отменить подписку? Работает ли здесь принцип нулевой ответственности?

В  Белинвестбанке и Альфа-Банке однозначно заявляют — нет. Клиент дал согласие, значит, всё законно.

— Справедливости ради стоит заметить, что в большинстве случаев поддержка таких сервисов идёт навстречу и отменяет подписку с возвратом денег, — добавляют в Альфа-Банке.

А в Белинвестбанке отдельно говорят о случаях, «когда сервисы специально „прячут“ условия отписки, сознательно запутывают клиента, вводя в заблуждение».

— В этом случае оспорить списание средств можно, и такие случаи есть, — заявляют в банке. — Но всегда следует помнить, что оспаривание операции, а чаще всего для этого требуется привлечение международной платёжной системы, стоит в разы дороже, чем сумма списания. Поэтому всегда нужно взвешивать все «за» и «против». Специалисты банка всегда помогут вам и подскажут спорные моменты, но решение необходимо принимать самостоятельно.

Так как вернуть деньги?

Можно самостоятельно обратиться в службу поддержки онлайн-сервиса и попросить вернуть деньги. Или — сразу в банк. Как выяснил dev.by в ходе общения с банкирами, процедура обжалования следующая: клиент обращается с письменным заявлением и подтверждающими документами, и банк начинает претензионную работу. На этом этапе в одних банках процедура для клиентов бесплатна (как например, в Банке Дабрабыт), в других за неё надо платить. Например, в МТБ банке рассмотрение заявления по спорной ситуации, требующего обращения в международную платежную систему Visa/MasterCard, стоит 30 рублей, 30 евро или 30 долларов в зависимости от валюты карты. 

Банк связывается с платёжной системой, а та — с банком-эквайером, обслуживающим торговую точку.

Дальше всё зависит от доброй воли торговой точки: согласна ли она вернуть деньги клиенту. Если да — проблема решена, держателю карты повезло. Если продавец услуги лояльность не проявляет, то насильно деньги не взыщут, потому что юридические формальности платёжная точка соблюла и имеет право на платёж. 

Клиент может оспорить отказ в арбитражном комитете международной платёжной системы, но эта услуга будет стоит гораздо дороже. На сайтах белорусских банков указаны разные тарифы, например, 250 долларов, от 150 до 500 долларов, 700 долларов.

Если арбитражное решение будет принято в пользу клиента, деньги вернут. Если не в пользу, то из уплаченной суммы вычтут фактические расходы банка на арбитраж, а разницу вернут клиенту.

Таким образом, ни банк, ни платёжная система расходы по возврату списанных за подписку денег на себя не берут.

— Их невозможно взять, потому что юридически торговая точка ничего не нарушила, — пояснили в одном из банков.

Материалы рубрики FIN(TECH) создаются в партнёрстве с компанией exp(capital)
подписка на главные новости 
недели != спам
# ит-новости
# анонсы событий
# вакансии
Обсуждение