E-commerce: Что делать, если товар доставлен, а клиент утверждает обратное?

4 мая 2016, 13:24

На практическом семинаре “Формула сайта”, организованный 1С- Битрикс и Астроним Support, в котором команда bePaid принимала участие и рассказывала про нюансы электронных платежей для белорусского бизнеса, к нам подошел один предприниматель, владеющий собственным интернет-магазином, и попросил написать статью в блог: «Что делать, если товар доставлен, а покупатель утверждает обратное?»

Вопрос актуальный. Очень часто его задают люди, которые только-только начали заниматься электронной коммерцией. Впрочем, даже те интернет-магазины, которые уже вполне успешно работают какое-то время, так же не застрахованы от подобных инцидентов.

Итак, что делать, если товар доставлен, а покупатель утверждает обратное?

1. Для начала убедитесь в том, что товар, чью доставку клиент оспаривает, действительно был отправлен покупателю.

Возможно, это звучит странно, но сбои могут случаться даже в самом отлаженном процессе. Поэтому, загляните во внутренние документы учета товарооборота вашего интернет-магазина (программу складского учета, Excel таблицу или обыкновенную тетрадку, где вы записываете, что, кому, куда и когда было отправлено), и удостоверьтесь в том, что товар был передан курьеру или почтовой службе для доставки.

Если речь идет о цифровом товаре, проверьте было ли отправлено покупателю электронное письмо с соответствующей ссылкой и прочей необходимой информацией.

Проверили? Товар был отправлен? Тогда переходите к следующему шагу.

2. Посмотрите, есть ли у вас документы, подтверждающие факт получения товара покупателем.

Чтобы ответить на вопрос, какие документы у вас должны быть, мы обратились к уважаемому нами эксперту, Ольге Иваненко, учредителю и консультанту по налогам бухгалтерской компании «БизнесСтарт».

«Согласно действующему законодательству, при доставке  товаров нескольким физическим лицам курьер организации должен иметь с собой ТН или ТТН, выписанную на общую сумму доставки. Приложением к накладной должен быть реестр, который подтверждает факт получения товара покупателем в разрезе покупателя, который ставит подпись в графе «Товар получил»». – комментирует Ольга.

«При этом,  при доставке товаров с оформлением товарно-транспортной накладной (форма ТТН-1) в строке «Пункт разгрузки» в качестве адреса может указываться только наименование населенного пункта без указания точного адреса/месторасположения.  Например, г. Минск, г. Гомель, г. Витебск и т.п. — уточняет эксперт. — В случае одновременной доставки товара в разные населенные пункты (к примеру, с использованием одного автотранспортного средства осуществляется одновременная доставка товара в  и г. Минск, и в п. Сокол, и в п. Ждановичи) организацией/индивидуальным предпринимателем — продавцом интернет-магазина оформляются отдельные накладные в адрес каждого населенного пункта.

В строке «Грузополучатель» следует указывать наименование и адрес организаций (фамилию, инициалы, адрес места жительства индивидуального предпринимателя), осуществляющих перевозку (доставку)». – обращает внимание Ольга.

Если вы делаете доставку покупателям, то в ТТН в графе грузополучатель пишете себя же, поскольку невозможно вписать всех ваших покупателей. Но к самой ТТН у вас обязательно должно быть приложение – реестр в разрезе покупателя, в котором каждый покупатель ставит свою подпись при получении товара.

Отыщите тот самый реестр и накладную и убедитесь, что клиент расписался в получении товара. Это ваше главное доказательство выполнения своих обязательств перед покупателем, в случае, если дело дойдет до оспаривания чарджбэка или судебного разбирательства.

Если для доставки товара использовалась почтовая служба или подрядная курьерская организация, у вас так же должны быть документы с подписью получателя, подтверждающие факт доставки товара — выписка из реестра курьерской организации, почтовая квитанция заказного отправления и т.п.

А если я отправил цифровой товар?

Чуть иначе обстоит дело с цифровым товаром. В силу того, что такой товар доставляется электронным путем, здесь не может быть каких-то однозначных документов, подтверждающих сам факт получения клиентом электронного письма со ссылкой на приобретенный программный продукт, реквизиты оплаченного доступа к weб-сервису и т.п.

Даже если отправленное письмо было сконфигурировано таким образом, что бы  запрашивать подтверждение собственной доставки, получатель может просто отказаться отправить такое подтверждение в ответ.

Поэтому, по сложившейся практике доказательством получения клиентом цифрового товара служат логи, из которых видно, что приобретенный цифровой товар был использован.

Это могут быть логи сервера, показывающее, что купленное ПО было скачено по ссылке, отправленной покупателю. Или логи активности (вход, продолжительность сессии, действия, выход) оплаченного аккаунта веб-сервиса. Или логи, по которым видно, что лицензионный ключ, отправленный покупателю, был использован и т.д. Одним словом, все, что угодно, из чего видно, что клиент цифровым товаром воспользовался, а значит, факт доставки не подлежит сомнению.

Итак, доказательства получения товара покупателем у вас есть?

Отлично! Вы максимально подготовлены к любому развитию событий и готовы отстаивать интересы своего интернет-магазина. Просто предоставьте имеющиеся доказательства покупателю, вашей процессинговой компании или банку-эквайеру.

Подтверждение доставки отсутствует?

Смиритесь с тем, что деньги покупателю придется вернуть. Рассматривайте возникший убыток, как плату за урок о правильном ведении бизнеса, когда дело касается выполнения заказов ваших клиентов.

Как в принципе могут развиваться события?

Существует 2 источника, из которых, интернет-магазин узнает о том, что товар не был доставлен:

1. В лучшем случае — от самого покупателя.

2. В худшем — от своей процессинговой компании и банка-эквайера, после того, как придет чарджбэк с соответствующим кодом.

Как правило ни один добросовестный покупатель, в случае если он действительно не получил свой заказ, не спешит сразу обращаться в свой банк с заявлением об опротестовании платежа и возврате денег. Сперва он пытается связаться с интернет-магазином. Возможно, товар был получен кем-то из его домочадцев в его отсутствие. Возможно, электронное письмо попало в спам -папку.

В любом случае? сценарий, когда покупатель сам обращается в интернет-магазин, является наиболее благоприятным, поскольку позволяет продавцу уладить возникшую проблему без таких неприятных вещей, как чарджбэк, объяснения с банком-эквайером и т.д.

Если же клиент все-таки заявил чарджбэк

Это скверно. Но не смертельно. Будьте готовы к тому, что:

Банк-эквайер удержит сумму оспариваемого платежа из ближайшей выплаты и вернет ее только после разбирательства, если вы сумеете доказать, что товар был доставлен.
Разбирательство может растянуться на месяц, а то и два.
Необходимо будет предоставить все имеющиеся доказательства своей правоты. Следуйте указаниям вашей процессинговой компании, которая обязательно поможет вам правильно подготовить документы для опротестования чарджбэка, и будет сопровождать вас на протяжении всего разбирательства. Если конечно у вас правильная процессинговая компания.

Удачи и процветания вашему бизнесу!

С уважением,

Команда bePaid

Другие статьи по теме:

1. Чем мошенничество покупателя оборачивается против интернет-продавца?
2. Причины чарджбэков. Схемы мошенничества в интернет-торговле.
3. Инструменты защиты интернет-торговца от  мошенничества.
4. Как интернет-продавцу защититься от мошенничества и чарджбэков покупателей?

подписка на главные новости 
недели != спам
# ит-новости
# анонсы событий
# вакансии
Обсуждение