Кто такой специалист технической поддержки GNOC. Обзор изнутри от Арины Герасимович

Про профессию рассказывает Арина Герасимович, лид команды специалистов технической поддержки Global Network Operation Center в IDT

Продолжаем цикл материалов про ИТ-специальности. Каждую из них описывает «типичный представитель» — опытный специалист. Мы надеемся, что цикл поможет школьникам, студентам, переквалификантам, джуниорам и сочувствующим выбрать специальность в ИТ, оценить свои перспективы или просто сверить часы с авторитетным коллегой. Можно обсуждать и дополнять материал в комментариях, чтобы сделать его ещё полезней. 

Оставить комментарий
Кто такой специалист технической поддержки GNOC. Обзор изнутри от Арины Герасимович

Про профессию рассказывает Арина Герасимович, лид команды специалистов технической поддержки Global Network Operation Center в IDT

Продолжаем цикл материалов про ИТ-специальности. Каждую из них описывает «типичный представитель» — опытный специалист. Мы надеемся, что цикл поможет школьникам, студентам, переквалификантам, джуниорам и сочувствующим выбрать специальность в ИТ, оценить свои перспективы или просто сверить часы с авторитетным коллегой. Можно обсуждать и дополнять материал в комментариях, чтобы сделать его ещё полезней. 

Чем занимается специалист технической поддержки GNOC?

Global Network Operation Center (сокращенно GNOC) — это команда, которая контролирует жизнедеятельность компании и продуктов в офисах по всему миру. 

Мы работаем с сетевым окружением, базами данных и серверами. 

Наши основные задачи можно разделить на три группы.

  1. Monitor — находить проблему с помощью мониторинговых систем и по возможности самостоятельно решать их.
  2. Escalate — оценивать ущерб, определять приоритет задач и эскалировать на ответственные команды.
  3. Communicate — максимально четко и детально доносить информацию до коллег из других команд.

Есть два уровня специалистов GNOC: у Level 1 широкая специализация, они разбираются во всех технических процессах без упора на конкретное направление; специалисты же Level 2 погружены в детали отдельных предметных областей — Linux, релизы и т. д. 

Работа GNOC в IDT строится следующим образом.

Допустим, мы видим, что в нашем офисе в Гватемале «легла» сеть и коллеги из клиентской поддержки не могут выполнять свои обязанности. В первую очередь мы ищем причину возникновения проблемы: это может быть технический сбой, отключение электричества и т. д.

Выяснив причину, оперативно подключаем коллег из соответствующего отдела IDT для ее устранения.

Порой сразу определить источник неполадки невозможно. Тогда мы определяем приоритетность задачи исходя из возможных последствий. В зависимости от этого подключаем одну или несколько групп специалистов разного уровня. 

Иногда наша работа напоминает мне работу спасателей. У нас тоже случаются своеобразные «пожары», когда происходит несколько сбоев одновременно и мониторы красные от сигналов.

Однажды у нас «лег» один дата-центр, а в процессе автоматического перехода на другой произошел сбой. Это случилось по вине провайдера, у которого был скачок напряжения. А мы не смогли оперативно поддержать переход с сервера на сервер из-за гигантских объемов данных. Больше 40 минут все продукты IDT были недоступны. 

Ситуация обострялась тем, что у всего офиса не работал VPN, а значит, мы не могли оперативно отслеживать изменения. Прибавьте сотни звонков от службы поддержки пользователей и вы поймете весь масштаб происходящего. Нам пришлось пойти на экстренные меры: вызвать не только техническую команду, а абсолютно всех, вплоть до СЕО. Шаг за шагом благодаря сплоченной работе команде удалось наладить работу. 

В таких ситуациях поддержка команды играет очень большую роль. Круто, что у нас получается всегда действовать слаженно, как один организм.

Я очень люблю свою работу. Меня драйвит сама компания: на любой мой вопрос всегда развернуто ответят, его не будут считать глупым или маловажным. В IDT я вижу очень много возможностей развития. И мне приятно работать с людьми, действительно вовлеченными в продукт. Например, директор нашего GNOC в профессии уже 17 лет!

Из-за специфики работы специалист технической поддержки GNOC, пожалуй, лучше всех в компании знает продукты и структуру компании. Без нашего участия не обходится ни один релиз. Ведь именно GNOC отслеживает готовность систем и дает зеленый свет на выпуск продукта либо задерживает релиз при обнаружении проблемы.

Еще одна важная часть нашей работы — сообщать поддержке пользователей и стейкхолдерам о поломках. Сложность состоит в том, что бизнес зачастую не так глубоко погружен в технические процессы — всю информацию нужно доносить на понятном языке, не используя терминологию разработчиков. Важно учитывать культурные особенности — в больших корпорациях стейкхолдеры часто находятся в абсолютно разных частях мира.

В мои обязанности Lead GNOC входит мониторинг ситуации и построение рабочих процессов в команде. Я принимаю участие в найме и обучении коллег, составляю расписания, провожу ревью и помогаю команде с расстановкой приоритетов.

График работы и основные инструменты

Всего в команде 15 человек: 7 в Минске, 4 в США и 4 в Гватемале. Важно, чтобы члены команды находились в разных часовых поясах, ведь отдел GNOC должен работать 24/7 для обеспечения стабильной работы продуктов компании. Минские сотрудники работают сменами по 12 часов два через два.

Не всем будет комфортно работать в таком темпе. Для меня проблемы не было — моя семья принимает мой график. Но это первый вопрос, который я задаю на собеседованиях. GNOC не знает обычных выходных и праздников, мы работаем по своему календарю. Например, смена может начаться 1 января утром. Мы своеобразные врачи для сервисов компании — готовы включиться и и прийти на помощь в любое время.

Естественно, мы стараемся подобрать максимально удобный график для каждого специалиста. У всех в команде разные жизненные ритмы, а это прямым образом сказывается на продуктивности.

Первая половина нашего рабочего дня — это сопровождение релизов. Чаще всего все проходит гладко. В 15:00 наступает самое горячее время. Растет трафик, а значит могут появиться действительно серьезные проблемы, которые мы должны будем оперативно решить.  

Основные инструменты, которые мы используем в работе — это Jira и Confluence с базой знаний и инструкциями. Splunk помогает проверять логи, то есть машинные данные, а New Relic — отслеживать работоспособность мобильных приложений. Также с корпоративным Slack интегрировано большое количество мониторинговых систем. Это удобно, ведь оповещения дублируются в мессенджер и шанс пропустить что-то на доске задач становится нулевым. 

Что нужно уметь и как может складываться карьера

Конечно, специализированное образование желательно, но вовсе не обязательно. Например, я окончила МГЛУ по специальности «международные коммуникации». Затем два года проработала за границей и вернулась в Беларусь. Здесь не нашла себе применения в привычной сфере и начала изучать рынок труда.

С хорошими коммуникационными навыками, разговорным английским и при моральной поддержке супруга-разработчика я пришла на собеседование в одну из крупных минских ИТ-компаний. Изначально я откликалась на другую вакансию, но мне предложили попробовать себя в Help Desk. Я согласилась, изучила матчасть. Но год спустя мне стало скучно, я приняла решение двигаться дальше — и меня заметили в IDT. 

Оказалось, в Беларуси готовых GNOC специалистов найти очень нелегко. Чаще всего их растят внутри компании. 

Необходимые для успешной работы скилы во многом зависят от специфики продукта и построения внутренних процессов. Однако есть и универсальные: необходимо обладать повышенной внимательностью, ответственностью и стрессоустойчивостью, ведь упущенный сигнал о неполадке может стоить компании миллионов. Нужно быть уверенным в своих действиях и решениях, уметь отстоять их и донести до всей команды. 

К наиболее значимым hard skills я отнесу знание Windows и Linux OS, Networks, Firewalls, File Shares. В IDT к этому списку можно добавить VMWare systems, Cloud Computing, DNS & Load Balancers. Важен опыт работы с мониторинговыми системами и ПО для отслеживания задач. Обязательно свободное владение английским языком, ведь коммуникация в большинстве случаев ведется на английском. Также стоит изучить ITIL и понимать SLA. 

Как я уже говорила, работа в GNOC позволяет хорошо изучить продукты и инфраструктуру компании. Поэтому я вижу несколько вариантов карьерного развития GNOC специалиста:

  • перейти в L2 Application Support. Более детально разбирать и решать узконаправленные проблемы, запускать релизы, работать над проектами совместно с разработчиками;
  • углубиться в DevOps или QA направление;
  • получить дополнительные знания и перейти в Technical Product Management или Business analysis. 

IDT поддерживает развитие внутри компании, поэтому мы работаем и над индивидуальными проектами, которые позволяют повышать квалификацию и делать новые шаги в карьерном развитии.

Где еще поучиться

Я могу порекомендовать несколько курсов, чтобы изучить необходимые в работе GNOC технические основы.

IDT ищет

  1. Senior Application Support Specialist.
  2. Technical Support Engineer.
  3. DevOps Engineer.
  4. QA Automation Engineer (JS).
Кто такой Site Builder. Обзор изнутри от Александра Пожаренко
Кто такой Site Builder. Обзор изнутри от Александра Пожаренко
По теме
Кто такой Site Builder. Обзор изнутри от Александра Пожаренко
Кто такой Performance Engineer? Обзор изнутри от Вадима Волкова
Кто такой Performance Engineer? Обзор изнутри от Вадима Волкова
По теме
Кто такой Performance Engineer? Обзор изнутри от Вадима Волкова

Хотите сообщить важную новость? Пишите в Телеграм-бот.

А также подписывайтесь на наш Телеграм-канал.

Горячие события

Ярмарка вакансий Nordic Game Talents
27 октября — 29 октября

Ярмарка вакансий Nordic Game Talents

Читайте также

ИТ-курсы попали в топ-3 образовательных услуг, которые больше всех подорожали
ИТ-курсы попали в топ-3 образовательных услуг, которые больше всех подорожали
ИТ-курсы попали в топ-3 образовательных услуг, которые больше всех подорожали
ID Finance набирает QA-джуниоров в новый проект. Лучшие получат оффер
ID Finance набирает QA-джуниоров в новый проект. Лучшие получат оффер
ID Finance набирает QA-джуниоров в новый проект. Лучшие получат оффер
Apple предупредила, что вибрации мотоциклов и скутеров могут повредить iPhone
Apple предупредила, что вибрации мотоциклов и скутеров могут повредить iPhone
Apple предупредила, что вибрации мотоциклов и скутеров могут повредить iPhone
2 комментария
dev.media привлекла инвестиции под новый проект про образование в ИТ
dev.media привлекла инвестиции под новый проект про образование в ИТ
dev.media привлекла инвестиции под новый проект про образование в ИТ
6 комментариев

Обсуждение

Комментариев пока нет.
Спасибо! 

Получать рассылки dev.by про белорусское ИТ

Что-то пошло не так. Попробуйте позже