«Проснёшься — а монитор на стене весь красный». Как проходят ночные дежурства в hoster.by

2 комментария
«Проснёшься — а монитор на стене весь красный». Как проходят ночные дежурства в hoster.by

Сегодня hoster.by — одной из первых ИТ-компаний в стране — 27 лет. А на прошлой неделе офис весело отметил День хостинг-провайдера: накануне дежурный системный инженер Олег Карагезов за одну ночь принял 31 звонок, «закрыл» 42 письменных обращения, решил 5 нетривиальных задач (среди прочего разобрался, чего хочет дедушка, у которого «стрык не работает», и срочно «отправил на пенсию» сорокалетнюю Снежану), а ещё достойно выдержал нашествие подставных клиентов, которых на него натравили коллеги.

dev.by решил узнать, как на самом деле проходит ночное дежурство в hoster.by, и пообщался с героем розыгрыша, а также руководителем службы техподдержки Даниилом Нарейко.

Даниил Нарейко и Олег Карагезов

Даниил Нарейко и Олег Карагезов

Даниил: Службы техподдержки существуют во многих компаниях, но далеко не все переводят их в режим работы 24/7. Со временем некоторые понимают, техническая поддержка в рамках ограниченного периода времени, например, в течение дня, — не эффективна. Клиенты работают и после 19.00, и даже ночью. Основная нагрузка приходится на дневное время, когда в hoster.by заняты три линии техподдержки и группа по работе с ключевыми клиентами. Но мы и ночью на страже.

Что за линии техподдержки?

Даниил: Для ключевых клиентов, а также тех, кому мы оказываем услуги по администрированию на аутсорс, в hoster.by организована отдельная линия — это специалисты первой линии вместе с группой по работе с ключевыми клиентами.

Запросами от остальных клиентов занимаются как сотрудники первой, так и второй линий технической поддержки. При этом инженеры второй линии работают 24/7: их смены длятся по 12 часов, но из месяца в месяц ребята меняются.

Другими словами, в марте у вас один состав «ночных рыцарей»…

Даниил: …а в апреле другой. Да, всё верно: ребята, которые работали по ночам в феврале, сейчас месяц «отдыхают» на дневных сменах.

А есть ли в hoster.by сотрудники, которые работают исключительно ночью?

Даниил: Исключительно днём есть. Исключительно ночью — нет.

Мы считаем, что сотрудник, который работает только в ночь, со временем отдаляется от компании. Он не общается с коллегами, с запозданием узнаёт новости. Иметь в штате таких работников неэффективно с точки зрения управления.

Не чистый технарь, но и не нежный интроверт

Расскажите, кто обычно звонит в техподдержку ночью?

Олег: Вечером, где-то с 20:00 до 23:00, как правило, звонят обычные пользователи, уже после полуночи — в основном разработчики. Часто поступают звонки от владельцев сайтов: что-то они туда загрузили, потом куда-то нажали — и «сайт перестал работать».

У разработчиков проблемы самые разные. Иногда приходится разбираться и в специфике их работы — найти, в каком коде и где именно закралась ошибка. Нередко приходится восстанавливать сайты из резервной копии, потому что «плагин неправильно обновился» или что-то ещё произошло.

Даниил: Чтобы помочь всем этим людям, нужно быть и инженером, и чуть-чуть разработчиком, и немного психологом — ведь иногда пользователь хочет, чтобы его просто выслушали. По этой причине, когда мы проводим собеседования во вторую линию техподдержки, мы никогда не ищем чистого технаря — только человек-оркестр со знанием разработки и навыками администратора. И ни в коем случае не нежный интроверт.

А кто оценивает?

Даниил: Я, лидер группы и рекрутёр. Рекрутёр составляет сводную таблицу по итогам опроса потенциального сотрудника, тимлид проводит с ним техническое собеседование, а я — всё вместе и плюс ещё чуть-чуть.

Когда крупные порталы проводят ребрендинг, меняют свой облик или переходят с одного хостинга на другой, все работы также проводятся по ночам…

Даниил: Да, верно: чем крупнее клиент, тем чувствительнее для него простой в работе, поэтому если надо выполнить какие-то работы на сайте, как правило, нас просят сделать это в ночное время.

Тогда вся смена выходит в ночь?

Даниил: Нет, эта работа выпадает дежурному инженеру. Ночью он и сотрудник технической поддержки второй и третьей линий, и руководитель — ведь вопросы поступают самые разные, в том числе организационные.

Часто ли дежурящий ночью сотрудник сам нуждается в поддержке коллег?

Даниил: Не часто, но такое бывает. Дежурный специалист отвечает и за мониторинг наших внутренних сервисов, следит, чтобы мощности не упали. И если такое происходит, к работе тут же подключается кто-то из сотрудников третьей линии — в любое время суток они должны быть на чеку. Если дежурный сотрудник по каким-то причинам не может справиться с клиентским запросом, он может обратиться к ответственному из техподдержки.

Существует ли в компании правило: не отключать на ночь личные телефоны?

Даниил: Нет такого правила, но ребята обычно готовы сорваться с места в любой момент. У каждого ответственного за сервис сотрудника есть заместитель и руководитель. В случае экстренной ситуации дежурный сначала звонит ответственному, потом — его заместителю, и если не дозвонился — их руководителю.

Но сотрудники третьей линии заинтересованы в том, чтобы сервисы работали корректно. «Хочешь крепко спать — настрой свой сервис так, чтобы с ним ничего не случилось», — говорят они.

«Жадная бабка не даёт пенсию на сервер» и другие курьёзы на дежурствах

Врачи отмечают, что пациенты нередко общаются в приёмное отделение ночью со словами: «Днём очередь больше». Можете сказать, что это актуально и для вас?

Даниил: Я часто прослушиваю ночные звонки, но с такой аргументацией ни разу не сталкивался. Работа со звонками организована так, что на них отвечает первая линия техподдержки, но если по какой-то причине все сотрудники заняты, трубку поднимет инженер второй линии или третьей. В теории существует вероятность, что мы не ответим на звонок, но на практике такого почти никогда не бывает.

Случались курьёзы на ночных дежурствах?

Олег: У нас был один клиент, который был уверен, что его сайт взламывают, а потом копаются в файлах его компьютера — и причём не кто-нибудь, а сам Александр Григорьевич. Этот клиент звонил нам чуть ли не каждую ночь — как правило, с 2:00 до 3:00. И мы с ним разговаривали, убеждали, что на самом деле сайт просто заражён вредоносными файлами, указывали ему на ошибки, что-то даже сами удаляли и исправляли. В итоге через полгода он перестал звонить.

Даниил: Один случай заставил задуматься, насколько популярна сегодня «облачная» тема. Нам позвонил мужчина в годах со словами: «Сынок, я уже давно не работаю — на пенсии, но решил „войтивайти“. Приобрёл у вас сервер, а жадная бабка пенсию на него не даёт. Придумай что-нибудь, чтобы мне за сервер платить меньше было…» Наш сотрудник предложил ему диск уменьшить. А дедушка: «Ой, спасибо, внучек, выручил! Не будет хоть бабка-злыдня больше душить меня…»

Сейчас вы уже знаете, что вас проверяли «тайные клиенты», которых сыграли ведущие и журналисты. Расскажите о той ночи подробнее — догадались, что это был розыгрыш?

Олег: Да, после третьего звонка я стал думать: что-то не так… Тем более, что первый — тот самый «стрык от дедушки» — был коротким, и даже будничным, а вот другие звонки были долгими, с драматургией, и в общем-то отличались от обычных пользовательских звонков.

Даниил: Всё было намного интереснее. Меня как руководителя предупредили, что hoster.by готовит сюрприз ко Дню хостинг-провайдера, но какой это будет сюрприз, не знал ни я, ни мои подчинённые. И вот вечером накануне во внутренний чат приходит сообщение от Олега: «Ребята, что-то не то… Мне какие-то наркоманы сегодня звонят». Я сообразил: видимо, оно. Уже после третьего звонка не смог сдержаться — полез искать записи.

Ребята разделились: одним было весело за этим всем наблюдать, а вторые, наоборот, выступали с критикой. Хотя Олег в итоге написал нам: «Это самая весёлая ночь за всё время работы в hoster.by».

Что именно не понравилось некоторым вашим сотрудникам?

Даниил: У нас размещается около 60% всех белорусских сайтов — это огромная ответственность, специалистам не до шуток. Когда закралось подозрение, что это розыгрыш, часть ребят переживала, что подставные пользователи могут помешать дозвониться реальным.

Ночью работает всего одна телефонная линия?

Даниил: Мы стараемся, чтобы вечером до 21:00 в офисе было не менее двух человек. Затем звонки идут на спад, и с 21:00 до 8:00 утра работает одна линия. Согласно статистике, этого хватает в большинстве случаев.

«В ответ последовал отборный мат»

Сколько звонков поступает за ночь?

Даниил: От 10 до 50 в зависимости от дня недели и обстоятельств.

Что помогает ночным админам сохранять невозмутимость и спокойствие?

Олег: Опыт — у многих из нас за плечами не один год работы в компании.

Никогда не выходите из себя?

Олег: Нет, к счастью, я даже не представляю себе такую ситуацию.

Неужели никто не скандалит, не требует «срочно соединить с директором»?

Олег: Скандалисты бывают, конечно. Как-то я дежурил уже вторую ночь подряд, и примерно в 6:00 позвонил мужчина — у него не получалось войти в почтовый ящик на «Яндексе». Когда я попытался объяснить ему, что ящик размещён не у нас, а значит, ему следовало бы обратиться в техподдержку «Яндекса», — в ответ последовал отборный мат. Мне удалось объяснить ему, как самостоятельно восстановить пароль через панель управления, хотя в течение разговора он неоднократно требовал соединить его с директором либо дать его личный номер.

И что же вы?

Олег: Отвечал: «Пожалуйста! В 9:00 звоните в техническую поддержку — и он скажет вам то же самое». Звонивший в течение часового разговора излил на меня весь свой гнев, разрядился и даже сказал спасибо.

Даниил: Сотрудникам техподдержки сложнее всего приходится в те моменты, когда клиенты переходят на личности и начинают незаслуженно их оскорблять. Поэтому мы проводим мини-тренинги для админов, где готовим их к таким ситуациям и учим абстрагироваться — «претензия к компании, не к тебе».

Насколько подставные клиенты отличались от обычных?

Олег: Разительно. В ту ночь было много обычных звонков, поэтому разницу можно было заметить. Да и в целом таких странных звонков очень мало.

Как вы отреагировали, когда узнали, что это был «стресс-тест»?

Олег: В полночь ребята заявились ко мне во всём признаться (и заодно забрать скрытую камеру, чтобы она не перегрелась в коробке). Повезло им, что у меня не было ничего тяжелого под рукой (Смеётся).

На видео вы всё время улыбаетесь… Неужели тогда рассердились на коллег?

Олег: Нет, конечно! Я привык ко всякому.

На одном из видео хозяйка сайта предлагает вам скидку на свои услуги. Как часто клиенты пытаются вас отблагодарить?

Даниил: Бывает — предлагают и пива в офис привезти, и тортик. Но как правило, мы отвечаем, что лучшая благодарность для компании — простое спасибо и положительный отзыв в соцсетях. Хотя я не уверен, что мы бы устояли перед тортиком, если бы клиенты стали всё же настаивать…

Какое время в течение всей ночи самое тяжёлое для работника техподдержки?

Олег: С 21:00 до полуночи. Люди приезжают с работы домой, ужинают, занимаются своими делами, а после 21:00 садятся за компьютеры и начинают что-то делать с сайтами и серверами.  В полночь нагрузка спадает, и если ты уже решил все проблемы клиентов и закрыл тикеты — занимаешься мониторингом и развитием серверной инфраструктуры.

Есть ли у вас диван, чтобы вздремнуть в перерывах между звонками? И можно ли спать на дежурствах?

Олег: Дивана нет, да и спать нельзя: ведь может получится так, что ты проснёшься — а монитор на стене весь красный. Но мы отдыхаем днём, поэтому вечером приходим на работу полные сил.

Даниил: Да и когда спать: ночью админу поступают не только звонки, но и письменные обращения. Работа есть всегда, пусть и не в таких объёмах, как днём.

Олег: Осенью и зимой работы больше, чем летом. Часто последнее обращение приходится закрывать под утро.

Случались ли в вашей практике форс-мажоры или ночные аварии: к примеру, лёг ваш же сайт?  

Олег: На моей памяти не было такого, чтобы лежал наш сайт. Иногда перестают работать сайты клиентов, что находятся у нас на администрировании, но для этого я как раз и сижу здесь: если что-то происходит, я это сразу вижу на экране.

Даниил: Чтобы следить за ресурсом круглосуточно, нужно иметь большой штат, — у нас он есть. Если у клиента «упадёт» что-то вечером или ночью, мы сразу увидим, исправим и уведомим.

Как часто клиенты используют техподдержку вместо поисковика Google?

Олег: Довольно часто. Проблема может быть нестандартной, и тогда нам самим приходится искать ответ в Google. Нередко информация по какой-то проблеме есть только на англоязычных ресурсах, и тогда мы не только находим для своих клиентов нужные ссылки, но и даём перевод, чтобы человеку было проще разобраться.

Летом, помню, был массовый взлом CMS Drupal, и вместо того, чтобы обращаться к разработчикам, практически все клиенты звонили нам. А мы узнали обо всём из сообщения на официальном сайте CMS Drupal.

Даниил: По-настоящему хороший результат достигается при сотрудничестве разработчика и администратора — когда они работают над проблемой рука об руку и помогают друг другу, а не перетягивают канат. К этому мы и стремимся.

Хотите сообщить важную новость?

Пишите в наш Телеграм

Горячие события

Конкурс EY Entrepreneur Of The Year 2020
31 мая

Конкурс EY Entrepreneur Of The Year 2020

EMERGE 2020
1 июня — 3 июня

EMERGE 2020

Вебинар «Советы от рекрутеров: как найти квалифицированную работу в Европе»
4 июня

Вебинар «Советы от рекрутеров: как найти квалифицированную работу в Европе»

Читайте также

В Беларуси более 36 тысяч случаев заражения коронавирусом
В Беларуси более 36 тысяч случаев заражения коронавирусом

В Беларуси более 36 тысяч случаев заражения коронавирусом

1 комментарий
Число случаев заражения коронавирусом в Беларуси выросло до 35,2 тысячи
Число случаев заражения коронавирусом в Беларуси выросло до 35,2 тысячи

Число случаев заражения коронавирусом в Беларуси выросло до 35,2 тысячи

Мидлу – $5,5 тысяч, сеньору – $25 тысяч. Узнали потолок зарплат при найме
Мидлу – $5,5 тысяч, сеньору – $25 тысяч. Узнали потолок зарплат при найме

Мидлу – $5,5 тысяч, сеньору – $25 тысяч. Узнали потолок зарплат при найме

Почти 10% ИТ-специалистов в апрельском опросе dev.by сообщили, что проектов у них стало больше, а в компаниях штат растет, несмотря на кризис. Мы поискали на jobs.dev.by самые «дорогие» вакансии для айтишников.
16 комментариев
Проект «Учитель для Беларуси» набирает педагогов на новую программу
Проект «Учитель для Беларуси» набирает педагогов на новую программу

Проект «Учитель для Беларуси» набирает педагогов на новую программу

3 комментария

Обсуждение

2

ужасный труд, поличному опыту отработав в Поддержке серверов 10 лет
Понимаю на сколько надо иметь спокойствие..с не адекватами

-1

Эта статья задела на столько, что решил зарегистрироваться и прокомментировать.

У хостербай, как мне кажется, очень плохой сервис с технической стороны. На тарифе за 10$ в месяц тормозит сайт с чуть более чем 100 посетителями в сутки, яндекс вебмастер шлет сообщения о том, что средняя скорость ответа 3 секунды. Если же проверять ночью, то все ок - 200-300 мс. Не знаю, сколько сайтов на одном сервере они размещают и контролируют ли как-то общую нагрузку, но результаты хуже не куда. Вечные вылеты из-за тормозов уже стали привычными.

Пользуясь чем-то похожим на монополию + законом о необходимости размещения магазинов на хостингах в рб, заламывают цены (в раза три-четыре выше российских и немецких) и дают сервис в те же три-четыре раза хуже. Лично мы переезжаем к другому хостеру, цена такая же, но хотя бы не тормозит.

P.S. По поводу службы поддержки также есть, что рассказать. Как-то вечером на часа три вместо сайта появилась запись "access denied", по фтп не доступен. У владельца магазина истерика, уже практически ночью пытались дозвониться в саппорт, но провисели на линии с мобилы на городской где-то 40 минут, потом еще раз примерно столько же - ждали своей очереди с пятого и до первого номера, но почему-то на первом номере все тормозилось и дальше очередь не шла дважды. Совпадение? Не знаю.

В итоге к утру сайт ожил, но никаких объясняющих емейлов, смсок или сообщений о тех работах мы так и не получили.

Спасибо! 

Получать рассылки dev.by про белорусское ИТ

Что-то пошло не так. Попробуйте позже