Решаем проблемы клиентов творчески или что такое ТРИЗ

11 июля 2018, 15:03

Неожиданные изменения, нестандартные задачи – это сложности, которые всегда происходят, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. Часто встречающаяся ситуация: у клиента возникает сложная проблема. Возможно, в прошлом он уже сталкивался с ней и, пытаясь ее решить, остался неудовлетворен результатом. Клиент нервничает и ожидает чуда, которое действительно поможет его бизнесу.

В таком случае, спасательным кругом может стать Теория решения изобретательских задач (ТРИЗ), которая учит думать нешаблонно и находить выходы из безнадежных ситуаций. Давайте разберемся, что это такое.

Далее

Кратко о ТРИЗ

Умение справляться с рабочими задачами базируется на профессиональном опыте: сталкиваясь с очередной проблемой, специалист подбирает известные и проверенные решения. Но опыт не спасает, когда появляется новый вопрос, не имеющий известных ответов. Принято считать, что в таких случаях на помощь приходит интуиция и творческое мышление. Но пока мы плохо понимаем, как ими управлять, мы не можем гарантировать, что справимся с новыми дилеммами успешно.

Теория решения изобретательских задач (ТРИЗ) — методология решения задач, которые могут показаться непреодолимыми. ТРИЗ основана на системном подходе и известных закономерностях развития технических систем. Автор теории Генрих Альтшуллер и его коллеги, изучив более 300 тысяч патентов, выделили общие приемы, которые применялись изобретателями для совершения нового шага в технике. Подробно о ТРИЗ рассказал Андрей Курьян, бизнес-аналитик, менеджер продукта, тренер по ТРИЗ в EPAM Systems.

Основные принципы ТРИЗ

Основной принцип ТРИЗ заключается в том, что системы развиваются по объективным законам. Знание этих законов позволяет совершенствовать системы целенаправленно, без перебора вариантов и ошибок. Второй принцип можно назвать принципом противоречия. В процессе развития систем возникают, обостряются и разрешаются противоречия. ТРИЗ включает методы и инструменты для устранения противоречий. Давайте разберемся, что это значит.

Если вы поставите в ваш автомобиль более мощный двигатель, то он будет ездить быстрее, но у него увеличится расход топлива. Если мы поставим мощный сервер, то он будет обслуживать большее количество пользователей, но будет дороже. Мы везде можем найти противоречия. Известные нам решения делают что-то лучше, но, одновременно с тем, порождают какой-то нежелательный эффект. А ТРИЗ – это о том, как правильно обрабатывать такого рода противоречия, как находить решение, которое позволит не увеличивая длину ручки, сделать так, чтобы она дольше писала. Например, мы могли бы стержень не просто удлиннить, а сделать его спиральным, не меняя размеров ручки. Длина – та же, количество чернил – увеличилось.

Рассмотрим подробнее объективные законы. Здесь не имеются в виду законы физики или мироздания. В ТРИЗ выявлены свои специфические законы. Одним из примеров является закон повышения идеальности технических систем – это значит, что полезная функция, которую выполняет система, сохраняется или улучшается, а сама система становится меньше, проще, дешевле.

Помните, раньше были телефоны с кнопками. Какую полезную функцию эти кнопки выполняли? Они позволяли вводить номера и текст. При этом, что было плохо? Кнопки были мелкие, их было всего 12 и вводить буквы было неудобно. Для того, чтобы вводить буквы стало удобнее, внедрили полноценные клавиатуры. Клавиши стали меньше, но зато удобно стало вводить текст – не надо по три раза наживать на клавишу. А потом пришел на смену тач-скрин. Мы полностью избавились от клавиш. Они появляются только тогда, когда нам нужно что-то набрать – цифры или буквы. Это то, что в ТРИЗ называется повышение идеальности. Идеальная система – системы нет, а польза, которую эта система приносила, сохраняется. Клавиши исчезли, польза осталась.

Давайте вернемся к ручке. Обычная ручка – это моносистема. У нее есть один стержень одного цвета. Потом появились ручки, у которых было два цвета. Если бы мы поставили два стержня одинакового цвета, то она бы просто дольше писала. А вот разноцветные стержни – это уже сдвиг характеристик. А потом появились ручки с большим количеством стержней. А потом это все превращается в моносистему, но, при этом, сохраняет свои качества – например, ручка, в которой стержня вообще никакого нет, но зато она может писать на электронной доске любым цветом. Это уже стилус.

Решить неразрешимое

У читателя может возникнуть вопрос: «По сути ТРИЗ – это логика и здравый смысл, а люди и так всегда сталкивались с противоречиями и как-то их решали. Получается, что ТРИЗ существовала всегда. Почему же сказано, что теория появилась лишь в середине ХХ века?».

Ответим. Нельзя сказать, что люди раньше пользовались ТРИЗ. Инженеры находили какие-то единичные способы решить ту или иную проблему. Но какого-то идеального алгоритма – если сталкнулся с проблемой, то думай вот так – не было. Решали кто во что горазд. Появлялись интересные решения иногда случайно, иногда на основе опыта, но какого-то единого метода обработки проблемы не существовало.

Особенности применения ТРИЗ в IT

В ІТ-сфере ТРИЗ используется весьма скромно. Вызвано это тем, что становление и развитие метода ТРИЗ происходило во второй половине XX столетия, а активный рост ІТ произошел позже. Базовые понятия ТРИЗ: противоречие, ресурсы, техническая система и ряд других – ориентированы на объекты, воплощенные в физическом мире. Как результат, инструменты классического ТРИЗ недостаточно приспособлены для решения задач в ІТ-сфере.

Но за последние 20 лет произошла адаптация к новым реалиям: ТРИЗ сегодня применяется не только в «железной» технике, но и в информационных, бизнес и социальных процессах. С другой стороны, современные тренды направлены на проникновение ІТ в традиционную технику. Интернет вещей, диджитализация традиционных продуктов и технологий – показательные примеры такого проникновения.

В 2015 году в EPAM запустили программу обучения ТРИЗ. Программа состоит из базового и расширенного курса. В базовом сотрудники знакомятся с основными понятиями и инструментами ТРИЗ. А в рамках расширенного курса – углубляются в тонкости метода и совершенствуют знания на реальных проектах. За период существования программы, были разработаны и реализованы десятки решений для клиентских и внутренних проектов с использованием ТРИЗ.

Кейс №1 Задача об алгоритме подбора отелей

Изобретательская ситуация. Компания управляет сетью отелей, в которую входят как собственные отели компании, так и отели-франчайзи. Для удобства резервирования отелей, клиенты сети используют фильтры на сайте. Кроме того, работает персонализированный подход к подбору отеля. В основе персонализации лежит алгоритм, который анализирует информацию о предыдущих посещениях клиента и формирует список подходящих отелей. После внедрения системы подбора обнаружилось, что в некоторых отелях сети снизился поток посетителей. Это привело к снижению загрузки отелей и падению доходов. Как быть?

После анализа ситуации с помощью ТРИЗ, было выявлено следующее противоречие требований: Если алгоритм будет подбирать отели, которые наилучшим образом соответствуют требованиям клиентов, то (+) лояльность клиентов будет увеличиваться, но (-) загрузка некоторых отелей будет снижаться.  И наоборот: если алгоритм будет подбирать отели, исходя из сохранения их загрузки, то (+) загрузка отелей сохранится, но (-) лояльность посетителей будет уменьшаться.

Было определено противоречие свойства: соответствие характеристик отеля требованиям клиентов должно быть максимальным, чтобы увеличить их лояльность, но в тоже время оно не должно быть максимальным, чтобы сохранять загрузку некоторых отелей. То есть взаимоотношение между характеристиками отеля и требованиями посетителей должно быть одновременно и максимальным, и минимальным в тот самый момент, когда алгоритм подбирает отель посетителю.

Одно из решений состоит в том, что алгоритм подбирает отели, которые максимально соответствуют запросам посетителей. При этом менеджеры (владельцы) отелей получают данные о тех характеристиках отелей, которые не удовлетворяют требованиям посетителей. Такая информация помогает менеджерам понять, как исправить несоответствия, или как привлекать тех клиентов, которые выберут именно эти характеристики. Чтобы реализовать такое решение не требуется каких-либо серьезных затрат. Предложенное решение устраняет исходное противоречие, а также соответствует критерию идеального конечного результата. Для этого кейса идеальный конечный результат – когда в исходную систему, в алгоритм подбора отелей, вносятся минимальные изменения.

Какие минимальные изменения имеются в виду? Алгоритм начинает выдавать не только информацию о том, какой отель выиграл. Он еще дает информацию о том, какой отель проиграл и по каким характеристикам – какие его характеристики не совпали с ожиданиями визитера. Мы прописываем такую простую функцию, как создание отчета «Почему отель проиграл». В этом сообщении перечисляются те аспекты, по которым отель не подошел для клиента. Менеджер анализирует полученную информацию. Например: «Я проигрываю из-за расстояния до условного конференц-холла, в который приехало много людей». Что может сделать менеджер, зная, причину проигрыша? Например, предложить своим постояльцам бесплатный трансфер до конференц-холла.

Либо второе использование. В отель не едут люди, которые не любят стиль кантри, в котором оформлены номера. Люди выбирают, например, индустриальный. Менеджер решает, что надо привлекать только тех людей, которым понравится кантри, и тогда номера будут загружаться. Понимание причин, дает информацию для принятия решения о том, как можно улучшить ситуацию. Либо предложить дополнительные услуги, либо сориентировать отель на другую категорию посетителей. Соответственно, нам не надо отказываться от алгоритма персонализации, который подбирает отели. Стоит лишь добавить к нему функцию составления отчета, и тогда мы поймем суть проблемы и что с ними делать.     

Кейс №2 Задача о потреблении кофе

Изобретательская ситуация. Наш клиент – компания, производящая кофемашины и пакетированные кофейные и чайные напитки. Компания хочет собирать данные о потреблении напитков непосредственно с машин. Клиент уже пытался решить задачу: создал прототип блока для кофейной машины. Блок выполнял функцию распознавания пакетов с напитком и передачу данных на сервер компании. Но решение вышло ненадежное и затратное: поскольку его внедрение влечет за собой замену большого количества установленных по всему миру кофемашин. Клиент обратился с этой проблемой в EPAM Garage.

Используя ТРИЗ, мы сформулировали следующее противоречие требований: если в машину установить блок для определения пакета с напитком, то (+) можно собирать данные о потреблении напитков, но (-) затраты на модернизацию существующего парка машин будут значительными. Речь идет о десятках миллионов долларов. 

Чтобы развязать эту задачу, мы начали с вопроса: как идентифицировать напиток без изменения дизайна машины? Мы рассмотрели жизненный цикл пакета с напитком с точки зрения идентификации события потребления.

Клиент считал, что нужно что-то сделать с машиной, чтобы идентифицировать тип загруженного напитка. Изучив жизненный цикл упаковки, становится ясно, что потребитель решает, какой напиток потреблять, именно в момент выбора напитка из мерчандайзера. Мерчандайзер – это контейнер для хранения пакетов с напитками, находящийся рядом с машиной.

Наше решение было следующим: изменить дизайн мерчандайзера так, чтобы можно было собирать данные о выбранном напитке непосредственно тогда, когда потребитель берет пакет с напитком. Таким образом, мы автоматически получаем данные без изменения конфигурации самой кофейной машины. Преимущество этого решения состоит в том, что модифицированный мерчандайзер будет соответствовать любой модели машины и больше не нужно заменять уже установленные кофемашины.

Заинтересовала тема ТРИЗ и ее практические применения? Появились вопросы или предложения? Андрей Курьян будет рад увидеть вас в Минском ТРИЗ клубе.

Обсуждение